AÇÕES IMEDIATAS

Ao perceber que foi vítima de uma fraude, a primeira coisa a fazer é entrar em contato com a loja virtual, através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
ou na Ouvidoria. Muitas vezes a própria empresa não está ciente do ocorrido e pode já tomar uma providência ao ser cientificada do ocorrido.

O ideal é não recorrer aos demais serviços sem tentar resolver a situação de forma direta com o fornecedor (loja online).

Fale também com o seu banco para solicitar a verificação ou até o bloqueio do cartão de crédito. Em caso de clonagem, a responsabilidade passa a ser da operadora do Cartão de Crédito.

PROCON e PORTAL DO CONSUMIDOR

O próximo passo é procurar o Procon ou o Portal do Consumidor. Esses são canais do Governo para a defesa dos direitos do consumidor. Eles podem exigir
que o vendedor apresente esclarecimentos, além de auxiliar a fazer um acordo para resolver o problema.

Junte todos os documentos referentes à compra e ligue para o número 151 para solicitar orientações específicas.

IDEC

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) é outra entidade que pode ajudá-lo caso você tenha problemas com compras online. Para utilizar seus serviços, contudo, é preciso se tornar um associado do instituto.

Registrando-se através do site oficial do IDEC, é possível obter acesso a diversas informações sobre e-commerce, contar com a ajuda do órgão para solucionar sua situação e até mesmo participar de ações judiciais coletivas, unindo-se a outros compradores que passaram por inconvenientes parecidos.

DELEGACIAS ESPECIALIZADAS EM CRIMES VIRTUAIS

Se as opções anteriores ainda não te ajudarem a lidar com os prejuízos de uma compra fraudulenta, a medida final indicada é acionar uma das delegacias especializadas em cibercrimes.

Há diversas delas distribuídas pelos estados brasileiros. Ao entrar em contato, você será orientado a registrar um Boletim de Ocorrência (BO) para dar início ao processo de investigação e aguardar a solução do problema.

Link para registrar a ocorrência: Clique aqui!

PROCESSO JUDICIAL

O passo final é buscar a via judicial, propondo uma ação na Justiça. Para isso, você tem duas opções: propor a ação no Juizado Especial Cível (JEC) ou na Vara Cível da Justiça Estadual.

O JEC tem a vantagem de que você não precisa pagar as custas iniciais do processo. Além disso, a sentença pode chegar mais rápido, porque em tese é um caminho simplificado.

Por outro lado, fique atento. Ele só aceita ações até o limite máximo de 40 salários mínimos.

O QUE VOCÊ PRECISA SABER SE ALGO DER ERRADO COM SUAS COMPRAS ONLINE

1. Direito de se arrepender de uma compra online
2. Produto com defeito
3. Troca não realizada
4. Oferta não foi cumprida
5. Atraso na entrega
6. Produto danificado no transporte

1. Direito de arrependimento nas compras online

Quando você vê que o produto está com um super descontão, é fácil colocar a mão no cartão de crédito antes de refletir se você realmente precisa daquele objeto.
O direito do arrependimento existe e o próprio nome já diz tudo: o consumidor tem o direito de se arrepender e, portanto, a lei assegura a oportunidade de desistir da compra.

Requisitos do direito de arrependimento

Para você aproveitar esse direito de arrependimento, basta a sua vontade de desfazer o negócio. Ou seja, você não precisa de um motivo específico, muito menos se justificar. Além disso, não depende da aceitação do fornecedor.

No entanto, existem dois requisitos importantes:
   • a compra precisa ter sido feita online.
   • você tem até 7 dias, contados do recebimento do produto em sua casa, para comunicar que deseja desistir da compra online.

Quando você se arrepende de uma compra online, você deve receber de volta todos os valores pagos, com correção monetária. Isso inclui, além do preço do produto em si, as despesas com o frete.

2. Produto com defeito

Após a compra online você recebeu o produto avariado ou, com o passar do tempo, ele apresentou algum defeito que não está ligado ao desgaste normal.

Produtos duráveis e não duráveis

Duráveis são aqueles produtos que você utiliza por um tempo prolongado, como os eletrodomésticos, por exemplo.

Os não duráveis são aqueles que você consome logo, como os produtos alimentícios.

Vícios aparentes e ocultos

Os vícios aparentes são aqueles que você detecta facilmente. Se o produto fosse aberto na frente do cliente na hora da compra, por exemplo, ele já perceberia o vício aparente ali mesmo.

Já os vícios ocultos, são aqueles que você só percebe com o uso e, em alguns casos, nem é no primeiro uso, mas apenas depois de algum tempo.

Por isso, existe até a possibilidade de um vício oculto ocorrer quando o defeito de fabricação é descoberto somente após o encerramento do período de garantia.

Seus direitos com um produto defeituoso

Se o vício é aparente, o prazo que o cliente tem para apresentar uma reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis. Esse prazo deve ser contado a partir da data da compra.

E se o vício é oculto? Os prazos para reclamação, de 30 e 90 dias, continuam os mesmos. O que muda é o início da contagem, que começa a valer a partir do momento em que o defeito for detectado.

Depois da reclamação, o prazo do fornecedor para substituir o produto defeituoso é de 30 dias. Esse prazo pode até ser modificado, de comum acordo, entre comprador e vendedor. Porém, ele nunca deve ser inferior a 7 dias, nem superior a 180 dias.

3. Troca não realizada

Você fez suas compras online e recebeu um produto defeituoso, você fez a reclamação dentro dos prazos legais, esperou a substituição do produto em 30 dias. Só que 30 dias passaram, e nada! O vendedor não resolveu seu problema.

Se a troca não foi realizada, o consumidor pode entrar novamente em contato com o vendedor, exigindo uma das seguintes soluções:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (se o vendedor não tiver outro produto idêntico, deve fornecer outro de igual valor, ou as partes podem negociar a entrega de um produto diferente, ajustando a diferença do preço);

• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;

• o abatimento proporcional do preço (nesse caso, o consumidor fica com o produto defeituoso, mas recebe de volta uma parte do valor que pagou por ele).

Direito à indenização

Em qualquer caso, se o consumidor sofreu danos materiais ou morais por causa do recebimento de um produto defeituoso, ele ainda tem o direito de pedir indenização.

Na hipótese de adquirir um computador na Black Friday, e receber um produto com defeito.

O que impossibilitou desenvolver o seu trabalho e, em decorrência disso você perdeu um cliente importante por não poder entregar o trabalho.

Embora a situação tenha sido resolvida com a restituição da quantia paga ou entrega de outro bem em perfeitas condições, você sofreu um dano (deixou de receber o valor que o cliente te pagaria) e isso lhe dá direito à pleitear uma indenização pelos prejuízos sofridos.

4. Descumprimento de oferta online

Quando você vê o produto na loja virtual, ele exibe um preço, porém, quando é adicionado ao carrinho de compras, o valor real cobrado é outro.

Outro exemplo? Você fecha a compra pelo site, onde está divulgado um preço bem inferior ao normal, mas, horas, depois recebe um e-mail informando o cancelamento da venda.

Nessa hora, o que fazer? O vendedor está obrigado a cumprir a oferta anunciada?

O consumidor tem, sim, o direito de exigir as condições que o vendedor divulgou, porém, existe um limite para esse direito: que essas condições sejam compatíveis com o que é normalmente praticado.

Isso significa que, se o fornecedor cometer um erro e anunciar a oferta de um videogame por R$10, você provavelmente não conseguirá exigir que essa oferta seja cumprida. Afinal, foi claramente um erro sem má fé.

Porém, se o fornecedor anunciar o videogame por R$.1900,00 e, no carrinho, subir o valor para R$2.500,00, você pode exigir o cumprimento da venda pelo preço divulgado.

A questão da oferta envolve, além do preço, outros elementos, como a condição de pagamento (parcelamento, métodos) e a entrega (frete, prazos).

5. Atraso na entrega em compras online

E esse tipo de problema pode ser ainda mais comum nas compras em épocas especiais, como a Black Friday, porque o aumento no volume de entregas torna mais difícil o cumprimento dos prazos pelas transportadoras e Correios.

E aí, quem assume a responsabilidade? Quais são os direitos do consumidor?

O atraso na entrega pode ter relação com o transporte e com alguma falha interna do fornecedor. Ele demora para preparar o seu pedido, ou não tem o produto a pronta entrega conforme prometeu.

Porém, você não precisa se preocupar em identificar o responsável.

Como se trata de uma cadeia de consumo, o vendedor do produto é responsável por garantir o cumprimento do que foi prometido.

Saiba que você não é obrigado a aceitar a entrega fora do prazo e, portanto, pode pedir o desfazimento da compra, recebendo de volta os valores pagos.

Porém, o consumidor também tem o direito de exigir o cumprimento imediato da obrigação ou aceitar um outro produto equivalente.

Outra situação frequente é que o vendedor não informa o código de rastreamento da encomenda. É seu direito exigir que esse código seja informado.

O consumidor tem direito a indenização. É preciso avaliar provar que sofreu algum dano por causa do descumprimento do prazo.

Afinal, quando quer fazer a venda, o fornecedor diz que vai conseguir cumprir o prazo para fechar o negócio. Depois, ele deve assumir a obrigação.

6. Produto danificado no transporte

A rigor, toda responsabilidade pela mercadoria durante o transporte é da transportadora. Porém, na prática, você paga o frete para o vendedor, e ele é quem contrata a transportadora.

Muitas vezes, o comprador não tem absolutamente nenhum contato com a empresa de transportador – apesar de ser seu direito receber um código para o rastreio da entrega.

Assim, você pode direcionar sua reclamação diretamente ao vendedor. Ele terá que realizar a troca do produto, ou a devolução dos valores pagos.

O ideal é abrir o pacote na hora da entrega e, se tiver problemas, recusar imediatamente. Só que nem sempre isso é possível.

Por isso, uma dica interessante para se proteger contra problemas com compras pela internet é sempre registrar o momento da abertura do pacote. Com a câmera do celular, basta fazer um vídeo simples, desde que seja possível identificar a encomenda e ver com clareza a abertura. Assim, se o produto lá dentro estiver danificado, você pode provar que ele já chegou assim.

COMO EVITAR PROBLEMAS COM COMPRAS ONLINE

Agora que você já sabe como agir se tiver alguns problemas com as compras feitas pelo ambiente online, daremos algumas dicas de como evitar aborrecimentos na hora de fazer compras pela internet. Confira!

  • Faça uma busca das opiniões dos consumidores nas redes sociais e nos sites de reclamações. Veja qual foi a maneira que os e-commerces solucionam os problemas;

  • Veja se a loja online possui uma Central de Atendimento por telefone e CNPJ. Anote todas a informações e verifique junto a Receita Federal se o número do registro é válido;

  • Caso seja a primeira vez que você fará compras em uma determinada loja virtual, escolha como forma de pagamento o parcelamento no cartão de crédito. Realize a compra em uma data de recebimento da mercadoria seja antes do lançamento na fatura do cartão. Assim, você poderá pedir o estorno do valor em caso de problemas com o produto;

  • Desconfie se o preço de uma mercadoria estiver muito abaixo do valor de mercado em geral. Essa é principal isca usada pelos sites praticantes de golpes. Ter esse cuidado lhe salvará de futuros aborrecimentos.

FONTES: Confiável, Atendimento Consumidor, Profissional de Ecommerce, Procon, Dinvo e Consumidor Gov